« 無礼すぎたオバハン | メイン | 地方のホテル »
2005年09月19日
レクサス探訪記（２）とその後
すると私に声をかけられたお姉さんは、無表情に
「はい、では担当を呼びますまので少々お待ちください・・・」
と言って静々と去っていきました。
・・・・・
そして待つことなんと１５分！
やっと営業担当が私のそばまでやってきました。
周りでは代わる代わる「可処分所得の高そうな初老の方々」には熱心にセールス
をしているにもかかわらず・・・です。
そして期待していた“レクサス流接客”
（例えばお客様が座りながら話す場合は、担当はひざまずいてしまうとか、
ちょっぴり過剰なまでのホスピタリティー（おもてなし）接客などなど）
はまるっきり受けず、いままでのディーラーと何ら変わらない接客でした。
そしておざなりに車購入のシミュレーションを受けてすごすごと帰ってきました。
ある程度期待はしていましたが、やっぱりねぇ・・・という感じを抱きました。
いくら接客姿勢の研修や商品知識を学んでも、「真のホスピタリティー」
つまり・・・
「心」がこもっていない接客は何ら意味ありませんし、かえって毒にも
なります。
また客の外見（要は見てくれ）だけで、判断してしまう姿勢はちっとも旧態の
ディーラーとまるっきり変わっていないじゃないか！というのが本音です。
確かに部屋はすばらしいし、お金もかけて、その意気込みはとっても感じますが
所詮そんなものは「ハコモノ」。
真のブランド力を醸成したいのであれば、「ソフト」がとても大事なのです。
その「ソフト」の大切さを認識しているからこそ、４ヶ月も専門の研修をしたのだと
思いますが、オープン初っ端からこんな感じですらねぇ・・・
（スタッフがまだ慣れていないのです・・・と担当は言っていましたが、そんなもんは
お客様には関係ないのです）
また客を外見だけで判断し接客したいのなら、最初から高級レストランのように
「襟無し、ノータイの方は入れません！」
と言ってくれた方がずっと親切です。
一を観て十を言う気はありませんが、レクサス店に行って思った感想は
「このブランドが日本に根付くのは、これからが至難の業だよなぁ・・・」
ということです。
そのレクサスの車を見ながら、あるお客様がこう言ってました。
「あのさーセルシオはないの？それにレクサスって言ったって、結局は国産だろ？」と。
このイメージの払拭ができるかどうかの鍵は、次期セルシオ
（レクサスではＬＳと呼ばれる、レクサスの旗艦車種、何と高い物では１０００万を越える
らしい・・・！）
のインパクトがどの程度かで決まるのかな？と思っています。
（追伸）
①
ほぼその同時期、私の知っている方（同業）の方も違うレクサス店に行ったそうです。
スーツをバリッと着て、高級外車で乗りつけたそうです。営業担当者はいろいろな部屋
も見せてくれたそうで、納車のセレモニーを行う部屋まで案内されたそうです。
ちなみに排他的な“レクサスオーナールーム”まで案内されたとのこと・・・
もちろんこの時営業担当はひざまずいています（笑）この接客の「差別化」がすごい！！
②
この探訪記（２）を書くのが遅れました。
というのは、着ているものを変え、再度同じ店舗に寄って反応を確かめるためでした。
そしてやっと昨日（９月１８日）に行ってきました。素直な感想はやっぱり
同じ店なのに・・・なんでこうも接客が違うんだ！！でした。
最後帰る時は総勢４人くらいの方々に賑々しくお見送りもされました（笑）。
なんだかなぁ～この差は！と思いながら、レクサス店を後にした直後
乗っていた娘（小学４年生）が「なんだか皆うそっぽいね！バカみたい！」と一言。
あ～小学生にも何となく分かるんですねぇ・・・この心のなさが（笑）
（タカハシパートナーズコンサルティング 代表取締役 高橋 剛）
投稿者 : | 2005年09月19日 11:09
トラックバック
このエントリーのトラックバックURL:
http://www.t-consulting.jp/blog/cgi-bin/mt-tb.cgi/66