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2005年07月30日
＜第１回目＞真の顧客満足とは何か？（訂正版です）
前回と同じタイトルですが、内容に間違えがありましたので
再度アップしました・・・申し訳ありませんでした。
ＥＳという言葉があります。これは「従業員満足」と言われるものですが、最近ではよくこれをテーマにしたコンサルティングや研修も多くいただいております。しかし当社ではこのＥＳだけの研修やコンサルティングは基本的に片落ちだと思っています。
なぜか？
とても大切なことではあるのですが、実はこれだけ（ＥＳ）やっていればいいのか？それではまったく足りません・・・
まずは何のためにＣＳというものが必要なのか？当然企業活動において必要かつ最優先されるものは
よく聞くＣＳ（顧客満足）なわけです。まさにこのＣＳの実現やより一層のアップを図るために行う一つの手段としてＥＳが存在するのです。
そしてそれはＥＳだけではなく、他には取引先満足（ディーラーサティスファクション＝ＤＳ）、消費者満足（ユーザーサティスファクション）の存在が必要になってきます。
この図から分かるとおり、今では単なるＣＳではなく「総合的顧客満足＝ＴＣＳ」という概念が必要になってきています。
企業の側からすれば、従業員も取引先も消費者もすべて「顧客」になるわけです。この３つのカテゴリーにおいての満足を達成することが、企業の存続にはかかせないと言っても過言ではないでしょう。つまり、コンサルティングでも研修においても、単なるＣＳやＥＳだけを扱うのではなく、これら３つを理解し実践できなければ全く意味はありません。
次回はそれぞれの満足について解説していきたいと思っています。
（タカハシパートナーズコンサルティング 代表取締役 高橋 剛）
研修アンケート実験からの学び
シリーズで実施している研修の終了後に受講生にアンケートを毎回頂いている。
無記名で書き、さらに最後の欄には、‘講師の指導について’という項目があり、五段階に分かれている。
１、良くなかった
２、なんともいえない
３、少しは役に立つ
４、役に立つ
５、非常に役に立つ
と、なかなかストレートだ。研修を企画した会社が私に課した厳しい試練だ。勇気を持って乗り越えよう！
幸い、今まで５と４以外はなく、大体９０％が５で１０％が４だが、私としては９９％が５で１％が４を目指しているので、後は何が足りないのかを反省しきりの帰りの新幹線だ。
１００％が５と言うのは、まずあり得ない。（世の中には必ず斜に構えて物事を見る人がいるし、私との相性もある）
イチローは毎打席が実験の連続だと聞く。毎打席、自らにテーマを課し、新しい試みを繰り返し繰り返し、試行錯誤の日々だとの事。そして、バットコントロールを微調整しながら極みの世界へと自らを誘っていく。
実は私も前々回くらいから、ある実験を繰り返している。
つまり、アンケートの５がほとんどを占める研修と、４が若干数混じる研修では、何がどう違うのかを検証している。
私の言葉、テンション、プログラム内容（これは毎回一緒）、例話の中味、服装（ほとんどスーツだが）、前日の食べ物、土地柄・・・・etc.検証項目は多岐にわたる。
何回かの実験の結果、判明した。
女性の嫉妬心だ。
実はこの研修は２０代の女性ばかり。
中には飛びぬけてすばらしいスキルを持った人が必ず１人はいる。
私は、競争心を煽る意味で皆の前でその人を褒めまくる。彼女の立居振舞から笑顔、身体から出てくるオーラ、お客様をその気にさせる言葉の数々etc.
もちろん、そのレベルの受講生がいないクラスでは言わないが、毎回一人くらいはいる。
その時のアンケートは大体が後者だ。
特定の受講生を褒めずに全体のコメントにとどめた時は前者のアンケートになる。
いやはや恐ろしや。みんな自分が一番、自分を認めて欲しいとの自己重要感に枯渇しているんだなぁ。
ありがとう、少し勉強できた女性心理。
ありがとう、微調整できた研修の進め方。
ありがとう、成果が得られた秘密の実験。
コテコテ営業マンは、自らの仕事のクオリティを高めるためには、手段を選ばない。
無礼から学ぶ
昨日ある出版記念パーティーに呼ばれて（と言いつつしっかり会場費は払いました）
当社本社近くの南青山の会場に行ってきました。
ある企業の社長さんが出版したので、その記念のパーティーたっだのですがそこでも
いろいろ勉強させられました。
会場にはかなりの方々（２００名くらい？）が来られていて、これから起業したいと
思っている方やその社長さん（女性）のファンだという方々が多くいらっしゃっていまし
た。私はそこの会場に行っても知り合いの方などいないので、適当に飲みのものを
飲んでいたんですね。（昨日は夕方でも非常に暑く、ビールが進んでしまいました）
そして今回の出版に携わったＤ社の編集長も来ていて、その方の乾杯の音頭で
パーティーがスタートしました。
そしてそのＤ社編集長がたまたま私の近くに来たので、私もとりあえずご挨拶を・・・と思い
名刺交換を彼としました。
しかし！！彼は私の名刺を受け取るなり、まったく言葉も言わずおざなりに放るように
自分の名刺を私に渡すだけなんですね。
「なんだ！こいつ！！」と思いましたが、ここでムッとして始まらないので静かに私は
その場を去りました。
確かにベストセラーになっている本だったし、それに携わったその方（編集長）それなり
に実力があるのかもしれませんが、私にとっては初対面ですからそれなりの「礼節」と
言うのは必要ですよね。
私も本を年に１冊～２冊書かせていただく身の上で、いろいろな編集関係の方々と
お会いしますが、そのような「無礼」な方と接するのは初めてだったのでかなりおどろきました・・・
Ｄ社さんは最近いろいろなベストセラーを出されているので、どのようなポイントが
ベストセラーに繋がるのか？などお聴きしようとは思いましたが、まぁそんな態度を取るなら
聞く気も起きませんでした。
いくらその道で有名で、実力がすごくても、他人からすれば会った最初は「ただの人」。
「すごい！」とか「さすがですねぇ～！」と判断するのは、あくまでも本人ではなく
相手なんですね。
あらためて久しぶりにこのような方と会うと勉強させてもらえます。
前回書いた海岸で一所懸命働く高校生たち、格好は「いまどき」かもしれないが
しっかりとした「礼節」を持った１０代の子たち・・・
「ノー天気に感動してしまったバカンス」編
青山のこじゃれたパーティーで、有名人に囲まれ（かなり有名人も来たようです）
格好は「それなり」ですが、しっかりと「礼節」を失っている５０すぎのおやじ・・・
私は１０代には戻れないが、「礼節」を持った５０代になろうと思った瞬間でした。
（まぁここまで書くとＤ社からの執筆依頼は一生ないよなぁ・・・（笑））
（タカハシパートナーズコンサルティング 代表取締役 高橋 剛）
ノー天気に感動してしまったバカンス
今週早めの休暇を３日間ほど取り、伊豆の白浜海岸に行ってきました。
あいにく初日は台風の上陸に当たりましたが、２日目は台風一過ですっかり晴れ
海岸で久しぶりにのんびりした時間を過ごしました。
さて、そこでとても感動したことがありました。
白浜海岸では「海の家」（よく見かける仮設のお店）というのがなく、道路を隔てたところに
何件かの常設のお店があるんですね。
当然砂浜に来ていると、暑い→汗をかく→何か飲みたい！→ビールでしょ！
という自然の流れになるのですが、砂浜からお店までの距離が結構あるので
暑さを相まって「あ～ビールを買いに行くのも面倒だなぁ・・・」
となるわけです。
そう思う人が多いためか、その海岸では売り子の「おにいちゃん」「おねえちゃん」が
各パラソルの中に入っている客に飲み物や食べ物を売りに来るんですね。
その営業姿勢が皆すばらしいんですね。確かに中には頭がモヒカン君だったり、ちょっぴり
ガングロちゃんだったりするのですが、海岸でのＴＰＯ（？）を維持しながら皆一生
懸命に営業に励むんですね。
こういう仕事をしているので、ついろいろな人たちの姿を見てしまったのですが、誰もこの
暑さの中でサボることなく、それなりの挨拶をしながら、しっかり彼らなりの仕事をしてるんです
ね。そして興味があったので、何人かの人に話を聴いてみると
・売り子さんの年齢は１６～１８歳の高校生！
・一人一人に売り上げノルマがある
・皆仕事へのモチベーションが高い
・いい加減な話し方をする子はなく、皆好感が持てる話し方ができるし、それに一人一人
のセールストークを持っている
というのが共通点でした。
ここで感動したのは、この子たちを見て「えらいなぁ～がんばれよ！！」と
思いながら、この子たちをここまでやる気にさせるシステムと、誰かは知りませんが
この子たちをマネジメントしている方がすごいなぁ～と感動してしまったのです。
そして白浜の海岸でビールをすすりながら
「あぁ日本の未来はまだまだ明るいぞ！」と
妙にノー天気に感動してしまったバカンスでした。
(タカハシパートナーズコンサルティング 代表取締役 高橋 剛）
2005年07月21日
その一言で「快感！」
ここのところ研修やセミナー活動が多くなってきました。
開催場所も東京だけに留まらず、名古屋・大阪・福岡や仙台まで・・・
といろいろな地方に行くことも多くなってきました。
さて、そこでいろいろな企業や団体、いろいろな受講される方々とお会い
するのですが、私らのような講師を癒すのははっきり言うと
「受講生の声」
なんですね。まぁ確かに私たちもこれも「生業」としているので、お金を頂けるのも
ある程度は大切なことなのですが、それよりもはるかに私らを「快感」に導くのは
「受講生の声＝研修への期待感や満足感」
なのですね。
先日ある研修でこんなことがありました。
その日は営業マン専用のシリーズ研修の２回目でした。
研修の休憩中にある受講生の方から
「先生の研修を毎月いつも楽しみにしているんです。確かにその場では実感できない
こともありますけど、あとから“あ～このことを研修で言っていたんだな！”と気づかされる
んですよ。それがすっごくおもしろいんです！」と。
これはもう私にとって殺し文句でして、「あ～うれしい！！」と素直に感激してしまう
んですね。
だからこんなことを言われた後の研修では、ノリはまったく変わってきます。
私の研修ではなるべく「ライブ感」溢れる（？）研修が好きでして、それを是として
いますが、さらにそれがパワーアップしてしまいます。
もちろんこれでもこの道のプロですから、はっきりと差をつけるわけではありませんが
心の躍動感は否定できません・・・
そしてつくづくたった一人でもこう思ってくれる受講生の方がいるから、がんばれるのだなぁと
実感してしまうんです。
たった一言だけでも「人を快楽に導く」ことができるんです。
その言葉の重みとそう思っていただける方や、さらには研修を聴いていただいた今までの
受講生の方々（おそらくもう延べ３０００名様近くにはなるでしょうか）にあらためて感謝です！
「ありがとうございます」と。
そして私自身も「その一言」や「その瞬間」をもっと大事にしていきたいと、誓った今日で
ありました。
（タカハシパートナーズコンサルティング 代表取締役 高橋 剛）
2005年07月16日
一時が万事
最近都内にある企業にお電話しました。
それは当社として必要なサービスをその会社から提供して欲しかったから、
こちらから電話したんですね。
その担当者さんはとってもお忙しい方のようで、なかなかこちらの日程の都合と
担当者の都合が合わなかったんですね。そこでこちらから都合の良さそうな
日程と時間（かなり幅を持たせた時間設定です）をお伝えすると、何回か
こういうやり取りが面倒（？）だったのか、
「ではその日の○○時に途中の場所でお会いしませんか？」と言われました。
「・・・・」
これにはちょっと驚きました！（たぶん担当者の考えを予想すれば）
確かに途中でお会いすれば、先方はわざわざ当社まで来る必要はないし、
その移動を含めた時間ロスは少なくなります。
しかし・・・こちらは一応客（になるかもしれない）ですし、それに弊社の雰囲気
やもろもろの資料をお見せしないと、今後の話もうまくいかないと思っているの
で、
「あのぅ・・・遠いところ（東京都小金井市）で申し訳ないのですが、来て頂け
ませんか？」
とお伝えしました・・・
確かに先方は儲かっている会社かもしれませんが、一応営業活動する側として
客がわざわざ電話して「来ていただけませんか？」と言っているのに、
（面倒で時間もないので・・・これは単なる私が受けた印象です）「途中で会いましょう」
と言ってきた方は初めてだったので正直驚きましたねぇ。
こちらの頼み方にも問題があったのかもしれないよなぁ・・・ふと考えてしまいました。
その後何度かその企業に担当者宛てに電話したのですが、その「受け答え」も
「うーん・・・」と唸ってしまうものだったのですね。
（プルルル～ガチャ）
私「いつもお世話になります。タカハシパートナーズコンサルティングの高橋と申します」
応対した方「はい」（え？それだけ？普通「こちらこそお世話になっております」でしょ？）
私「あ、あのう・・・○○様はいらっしゃいますか？」
応対した方「今はいません」（ずいぶんと簡潔な答え方だなぁ）
私「では何時ごろ御社にお戻りになりますか？」
応対した方「午後３時ごろには戻ると思います」
私「では、お手数ですがお戻りになりましたら、こちらにお電話をいただけるよう
お伝え願えますか？」
応対した方「はい、わかりました。では失礼致します」（ってこちらの連絡先の確認はしなくていいの？）
確かに出られた方も電話での応対が慣れていなかったのかもしれませんが、
これじゃねぇ・・・という感じでした。
つまりこれだけのこと（一時）が重なると、これからお願いすること（万事）はいかがな
ものか？と疑問は持ちますよね。
よく「一時が万事」と言われます。
特に企業活動の際、まさにここがファーストインパクトであって、これを外すと
実はあとあとまでお客様側には「？」というイメージが連鎖でつながり、
結果的には「やっぱりねぇ」と思われてしまうんです。
多くの企業コンサルタントをしている中で、こういう話を聞きます。
「私達は事務職なので、利益創造という部分でタッチできないので、どのようにしたら
そういう部分でも貢献できますか？」と。
しかし利益創造とは、単に営業をやってナンボ稼いだか？だけではなく、電話一本の
応対でも立派に「利益創造」に繋がるんですね。
前述の営業担当者の（こちらにそう思わせてしまう）姿勢、電話の対応・・・
これだけでも中には
「あ～もうこんな偉そうな企業と付き合うのは辞めた！！」と思う人もいたり
「所詮こっちは大した会社じゃなくて悪かったね！」と妙にネガティブにさせてしまったり
という反応をしてしまうお客様も案外多いものです。
逆に電話対応でも感じが良く、前述の例で言えば「ごく普通の対応」さえしてくれれ
ば、そんなことを思わせないということもできるんですね。
だから企業で受ける「たった一本の電話」でも十分利益創造には繋がるのです。
そして企業活動している側（もちろんこれは当社も入りますが）は、まさに相手から
「一時が万事・・・」と言われないよう、そういう部分にも細心の注意を払う必要が
ありますよね。
（タカハシパートナーズコンサルティング 代表取締役 高橋 剛）
2005年07月11日
ラーメン
先日企業研修のため、福岡に行ってきました。
当初は前日の夕方に福岡入りする予定でしたが、別件の打ち合わせもあったので昼ごろには
福岡に行きました。
（結果的にはその打合せが急遽中止になり、時間をもてあましたのですが・・・）
さて時間も余り、慣れない地でどうしたものかと思ったのですが、ホテルでぶらぶらするのも
もったいないのでタクシーで「キャナルシティー」という複合店舗を見学してきたのです。
ここはホテルと一体化した複合店舗（モール）で、運河（キャナル）によってそれらが軽く
分離されているところであります。
中途半端な時間のため（？）あまりお客様の入りは多くありませんでしたが、なかなか
おもしろい店舗も多く、楽しませてもらいました。
そして適当に施設内を散策して、そろそろおなかも減ったのでそのモール内の
「一蘭」というラーメン屋さん
に入りました。
（私はラーメンを好んで食べるほうではないので、よく分かりませんが東京でも渋谷や
六本木にもあるようです）
最近はやりのとんこつ味だったのですが、私は味もそうですが店舗の「仕掛け」に感心
してしまったんですね。
つまりその「仕掛け」とは・・・
・ お店の方と一切顔をあわせず、ラーメンの好みを所定の用紙に書き込んで渡す
・ そしてラーメンが来ると目の前の垂れ幕が降りて、ラーメンに関するおいしい食べ方や
そのお店のこだわりが綿々と書いてあり、なかなか読み応えがある
・ そして横の席との間にも「衝立（ついたて）」があり、ラーメンを集中して食べられるよう工夫してある
などなど・・・でした。
普通接客業と考えると、顔をあわせずお客様に対応するというのは「ご法度」のような感じもするのですが、あくまでもそれは
「お客様にはおいしいラーメンを心ゆくまで、食することに専念していただくこと」を目的としているので、それがかえって良かったりもするわけです。
そしてその注文を書いて渡すときも二言三言店員さんと言葉を交わすのですが、その際も幕の内側で姿は見えないけど、ちゃんと会釈している「感じ」がしたのも好感が持てました。
そういう仕掛けがあったためか、ラーメンも非常においしくて（本当においしかったです！）、次回福岡に行った時や都内のお店の近くに行ったら、また食べようかなぁと思ったくらいです。
ラーメン屋さんというと、それなりの「きまった」店つくりや雰囲気というものがあるわけですが、私の中での
「ラーメン屋さんの常識」を見事に崩してくれて、なおかつ感動も与えくれて、つくづく
「どこにいても勉強なんだなぁ・・・」と思ったしだいです。
あまりラーメン好きではない人間にも「また食べたい！」と思わせる「味と仕掛け」・・・ラーメン好きの方にはたまらないでしょうねぇ・・・
2005年07月07日
問題解決をする前に、クリアーする壁ってなぁに？
昨日「問題解決」についていろいろ書きました。
さて、今回はそのいろいろな問題解決研修などを受ける前、もしくは
「さぁて問題でも解決するかぁ～！！」（と、実際に声に出して言うかは別ですが）
と思う前に、まずは解決すべきことがあるんですね。
実はこれは多くの「問題解決」を行う研修や、それを扱った書籍でも言っていない
ことがあります。
以前当社サイト（タカハシ語録2005年３月号）
でも言ったことなのですが、
誰しもが問題解決を行う前に、立ちはだかる「大きな壁」が
「納得の壁」という壁があるんですね。
つまり、これはどのような壁かと言うと
「いろいろ解決したいんだけど、所詮俺には無理だよなぁ～！！」と自分で納得して
しまう壁のことを言います。
この壁は非常に厚く、かつ高いので、一旦この壁にあたってしまう（納得してしまう）
ことがあると、容易にこの壁を越えることができません。
①営業成績が悪いのは、お客様への訪問件数が少ないのが原因なんだけど、こんなに
暑いんじゃ大変だよなぁ～（無理だよなぁ）
②生産現場で人が４人から２人に減ったから、今までの工程で同数の製品を作るのは
無理ですよ～
③今の仕事がいやなので転職したいんだけど、この年齢じゃ無理だよね・・・それにいい
仕事もないしね・・・
といろいろ「無理」を並べるわけですが、その壁が一旦自分の前に作るとなかなかそれを
超えるのは難しいものです。
つまりこの壁はすべて「問題を解決したい」その人自身が作る壁なんですね。
そしてこの壁を作ることが非常にうまい「職人さん」はありとあらゆる壁を作り出します。
例えば①の場合で言えば、
雨が降れば、雨で無理だという「壁」を作り
上司が無能だと、上司のせいだと「壁」を作り
世の中に不満があると、世の中のせいだと「壁」を作り
（世の中って何でしょうね？自分を含めたその他大勢っていうことでしょうか？）
また③の場合で言えば、
（俺の実力から言って）給料が安いから転職が無理だと「壁」を作り
俺が家族を養っているんだぁ！という理由で今更転職なんて無理という「壁」を作り
両親が年老いたから転職なんて冒険はできないと「壁」を作り・・・・
と言った具合です。
その人自身が「今のままじゃよくないよなぁ～だから何とかしなきゃ！」と思うのですが
やはりいろいろ努力するのは面倒だし、「無理だぁ」と思っていればそれだけラクです
からね。
しかしほんとに無理なのでしょうか？
私はほとんどのことが無理だとは思っていません。しかし「無理」だと思った瞬間に
それが初めて「無理」になるのだと思っています。
私はこう思います・・・
その人自身に問題（悩み）が訪れるのは、その人にその「問題」（悩み）を何らかの形
で解決できる能力が備わったからだと・・・
そして問題とは常にある（発生する）ものであると思うことです。
問題がないのがベストだ！と思うから、問題が起きるとストレスになる・・・
問題や悩みはあって当たり前なのですね。
逆に問題や悩みがまるっきりない人生なんて、ちょっとつまらないよなぁ～と
私は思うのです。
しかしあまりでかい問題はないに越したことはないと思うのも人の性ですよね。
だから問題解決する方法を学び
「大難を小難に、小難を無難に・・・」とするのも必要ですよね？
2005年07月06日
問題解決能力
最近当社では、多くの企業で「問題解決能力」を育成する研修を行っています。
（当社の詳しい研修内容はこちらを見てください）
変化の激しいこの時代に、企業としては一人ひとりのビジネスパーソンに
「自らが自主的に問題を解決できる」能力を養って欲しいという戦略的な意図が
あるからです。
つまりある一部のトップもしくは上層部だけが「問題を解決」する思考や意思を持て
ば、あとは実行してくれればよい・・・という時代では、今後の企業の発展が望めない
ことを理解したからだと思います。
特にこの傾向はよく言われる「エクセレントカンパニー」という企業ほど顕著だと感じて
います。
さて、そこで最初に考えなければならないのは、
「問題と言われる内容をしっかり認識できているか？」
ということです。当たり前のことですが、ここでほとんどの人が間違えているんですね。
そもそも問題とは何でしょうか？
例えば、Ａさんが「私は背が低い」と感じているとします。すると
「私は背が低いのが問題だ～！」と言ったとします。
しかし「背が低い」のは「問題」ではないのです。これはある意味では結果・事実であり
実はこの結果・事実と「したいこと」や「目標」とのギャップが「問題」なんですね。
（つまりこうしたいなぁと思ったり、感じたりしたことができないということが「問題」になる）
まぁ簡単に言うと、この例で言えば
「背が低い」ということから「したいなぁと思うことができない内容」がその人（Ａさん）
の問題なのです！！仮にＡさんにとってのその「問題」とは
①高いところにある物が取りづらい
②電車のつり革を掴むことができない
③（本人が男性であれば）背の高い異性とは付き合いづらいとします。
（まぁ他にも問題だなぁと感じることはあるのかもしれません）
そして同じように「背が低い」と感じているＢさんがいるとします。
しかしＢさんは①～③の内容をいずれも「望まない」場合は、Ｂさんにとってそれらはまったく
「問題」にならないわけですね。
さらに以前はそれらを「問題」と思っていたけど、今では克服したという場合も「問題」
にはならないわけです。
① 高いところにある物を取るときは、脚立を使えばそれでＯＫ！もしくは他人を使う！
② 手摺につかまれば、それでＯＫ！
③ 自分より背の高い異性と付き合うのは何とも思わない（かえってその方が好きだ！）
もしくは自分より背の低いもしくは同じ位の異性のみと付き合う
Ｂさんの例がまさに「問題解決」なんですね。そして我々が問題解決という手法を考える前に
「これは問題なのか、結果（事実）なのか・・・？」
と考えてみる必要があります。
・ 売上が上がらない！そこが当社の大問題である！
・ 営業成績が悪い！そこが私の問題である
・ 異性にモテないのが、人生最大の問題である
まぁ上げるとキリがないわけですが、これはいずれも「事実」であって問題
ではないのです。
さてそこで問題解決をするにあたり、最初に克服しなければならないことが
あります。
そこは次回のブログにてお話します・・・
（タカハシパートナーズコンサルティング 代表取締役 高橋 剛）
（言い訳です）
本当はここで図表などを入れて説明した方がいいのですが、まだ私がこの
ブログシステムをよく理解していない・・・という現状の「事実」があって、それによって
読んだ方の理解を促しづらいのが私にとっての「問題」となるわけです。
もっとこのシステムをまなびます・・・